CRM - Система управления отношениями с клиентами

CRM - это сокращение, которое скрывает английский термин: управление взаимоотношениями с клиентами. Этого недостаточно для удовлетворения вашего любопытства? Чтобы полностью понять, что такое CRM , вам нужно взглянуть на этот термин с нескольких разных точек зрения.

Определение CRM

Когда вы пытаетесь найти эту информацию в Интернете, вы столкнетесь с этим определением:

CRM - это набор процедур и инструментов, необходимых для управления отношениями с клиентами.

Это уже ключ, но такое определение CRM, вероятно, не отвечает на все ваши вопросы. Вам интересно, для чего это? Как это использовать? Как работает CRM? Кому это нужно? Приведенное выше определение уже указывает на двойственность этого термина, указывая на два его осноополагающих признака, а именно процедуры и инструменты.

Философия CRM в теории ...

Это первое и самое основное понятие, в котором вы должны думать о CRM. Это философия компании, согласно которой все предпринимаемые действия имеют общий знаменатель: удовлетворенность клиентов. Основной целью ведения бизнеса является удовлетворение его потребностей , понимаемых как постоянное улучшение процесса управления взаимоотношениями с клиентами. Другими словами, это набор процедур, которые обеспечивают и поддерживают управление взаимоотношениями с клиентами.

… И на практике

Наиболее важными частями компании в этом случае являются отделы продаж и маркетинга, но все сотрудники, которые имеют контакты с клиентом (например, отделы поддержки или рассмотрения жалоб), должны быть вовлечены в процесс построения и поддержания отношений. Сосредоточение внимания на потребностях клиента и отношениях, которые компания создает с ним, требует особого подхода к знаниям о подрядчиках . Он должен быть систематизирован и организован, и каждый (уполномоченный) сотрудник должен иметь к нему легкий доступ.

Что такое система CRM?

Система CRM (CRM Systems от https://perfectum.ua/services/crm-implementation) - это инструмент, который позволяет компании быстро и эффективно реализовать эту философию. Его основная задача - организовать процессы продаж. Системы могут отличаться во многих отношениях. Наиболее важные различия, которые обычно возникают между продуктами, - это функциональность, реализация и последующая поддержка.

Функции CRM, то есть для чего используется система управления взаимоотношениями с клиентами?

Одной из наиболее важных задач, стоящих перед программным обеспечением класса CRM является координацией работы отдела продаж. Это также база знаний для всех сотрудников, поскольку она собирает и систематизирует данные о клиентах, истории сотрудничества с каждым из них и много другой информации. Менеджеры и руководители отделов также могут извлечь выгоду из использования такой системы, поскольку некоторые функции CRM разработаны с учетом их потребностей, то есть менеджеров по продажам и их повседневных обязанностей. Они предоставляют им автоматические отчеты по наиболее важным показателям и тенденциям, а также облегчают планирование и координацию работы.

Как работает мобильная CRM система?

Современные CRM-системы основаны на решениях SaaS (программное обеспечение как услуга). Они полагаются на программное обеспечение, предоставляемое в качестве услуги. Короче говоря, дело в том, что пользователь может использовать его, не устанавливая его на определенное устройство. Доступ к системе через браузер. Он вводит адрес, входит в систему и начинает работать.

Основным преимуществом такого решения является доступность системы независимо от устройства и места - мобильный CRM также будет работать на телефонах и планшетах без установки каких-либо приложений. Использование системы не требует дополнительных знаний в области ИТ.

Простая CRM, что к чему?

CRM-системы также различаются по уровню сложности. Некоторые из них предназначены для крупных компаний, которые ожидают специализированных решений, в то время как другие будут хорошо работать в секторе малых и средних предприятий. Простой CRM - это тот, который не требует навыков работы с ИТ. Однако это не должно означать, что он обладает скудным набором функций.

Что может сделать простая система?

Вы уже знаете, какова основная задача CRM, верно? Это организация процессов продаж. Для этого используются такие инструменты CRM, как управление возможностями продаж. Позволяет отслеживать и оптимизировать работу отдела продаж. Хорошая CRM также должна позволять вам планировать работу данного отдела, а также организовывать информацию о Ваших клиентах. Дополнительным преимуществом будет доступ к отчетам, которые позволят вам сэкономить время и предоставить ценную информацию о результатах работы вашей команды.

Как работает поддержка CRM?

CRM делает работу продавца проще и эффективнее. Это дает ему неограниченный доступ к собранной информации о клиентах вне зависимости от места, что напрямую выражается в повышении качества обслуживания клиентов. Возможности в области планирования работы освобождают его от необходимости запоминать или записывать (например, в бумажном календаре) даты встреч и их последствия в форме договоренностей. Вся эта информация сохраняется в системе, которая организует ее и заботится о ее безопасности. CRM также поддерживает командную работу, так как это часто инструмент коммуникации внутри компании.